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踏浪服务  /  talangfuwu 首页  > 营销服务  > 踏浪服务

为了使我们更为及时快捷的给踏浪电动车的用户提供更为完善的服务,不断提高我们的服务质量,同时更为全面的为各地用户提供广泛的技术、人才和市场支持,切实有效地提升踏浪电动车的产品美誉度与市场占有率,从2009年,踏浪就开始全面实行“6星级亲情服务”, 在以后的时间里,踏浪的工作目标是建立以客户满意度为核心的服务体系,形成具有踏浪特色的电动车行业服务品牌。

一、售后服务措施
1、规化的售后范服务体系
(1)售后服务中心组织架构图
 

 


  (2)售后服务中心各部门的岗位职责
  售后服务部经理岗位职责:
  制定公司客户服务机构设置及战略规划
  制订特约维修商政策
  制定用户服务政策
  客户服务成本的核算和监督
   选择特约维修商,建立售后服务网点
  主持编写售后服务工作规范
  本部门业务规章制度的制定和修改
  安排全国的服务人员培训
  督促检查电话回访、用户投诉咨询工作
  监督各省客户服务专员在当地的客户服务工作
  公司售后服务的成本费用汇总和分析
  代表公司起草、并和特约维修商签订用户服务协议
  本部门人员的招聘、培训、考核和激励
  与公司其他部门的工作协调
  竞争对手公司客户服务政策、操作的监测和分析借鉴
  客户服务重大事故、投诉和争端的处理

  呼叫中心岗位职责:
  负责热线电话的接听和回复工作
  对客户意见进行及时处理和反馈
  及时鉴定和解决各地客户服务工作中出现的重大纠纷
  负责服务用户和网点服务的二级回访工作
  总结各地用户服务工作中的经验,向其它地区推广

  监督审查科岗位职责:
  定期和不定期考察各地客户服务工作情况
  建立特约维修网点档案和客户档案
  对客户意见进行及时处理和反馈
  及时鉴定和解决各地用户服务工作中出现的重大纠纷
  总结各地用户服务工作中的经验,向其它地区推广
  对特约维修网点和安装维修人员进行考核并提出奖罚意见
  对办事处客户服务专员进行考核并提出奖罚意见

  服务支持科岗位职责:
  定期和不定期考察各地客户服务工作情况
  建立特约维修网点档案和客户档案
  对客户意见进行及时处理和反馈
  及时鉴定和解决各地用户服务工作中出现的重大纠纷
  总结各地用户服务工作中的经验,向其它地区推广
  对特约维修网点和安装维修人员进行考核并提出奖罚意见
  对办事处客户服务专员进行考核并提出奖罚意见

  技术支持科岗位职责:
  编写用户服务培训教材,设计培训内容
  制订各地特约维修点和安装维修人员的培训计划
  组织培训实施
  技术服务指导手册和维修说明书的编写和更新
  根据培训考核结果决定维修商安装维修人员的上岗资格
  收集员工意见提出修改服务规范的建议
  编写投诉咨询手册
  指导电话咨询接待人员的技术咨询解答
  产品质量的追踪

2、“6星级亲情服务”理念、内容和服务举措:
服务理念:中国情 中国心 中国造
服务标准:25小时服务、361度满意!
服务承诺:全过程的质量跟踪;全系统的信息反馈;全面化的技术咨询;全方位的现场服务
服务举措:一个制度:施行“首问负责制”。用户只需打一个电话进来,剩下的事就由我们来办,任何人都不当“二传手”。
两个公开:配件价格公开;投诉电话公开。
三个回访:购车三周内提醒用户免费走合保养;修车后三小时询问车辆有无质量问题;修车后三天内询问车辆骑行情况。
四个不漏:一个不漏地记录;一个不漏地处理;一个不漏地复查;一个不漏地将结果反映到内部相关部门。
五个保证:百分百实现顾客承诺;百分百实施用户回访;百分百合理收费;百分百建立用户档案;百分百接受公开监督。
六个统一:服务标识统一;服务标准统一;服务价格统一;管理规则统一;技术支持统一;配件供应统一。

  6星级亲情服务是一种立体式的全面参与的服务体系。“中国情 中国心 中国造”既是我们的服务理念,也是我们的服务目标。而我们的6星级亲情服务标准:25小时服务、361度满意!就是这个服务体系的龙骨。25小时要求的是我们的决不停歇的服务速度、361度则要求的是我们服务范围要够宽、够广。
  “全过程的质量跟踪;全系统的信息反馈;全面化的技术咨询;全方位的现场服务”这四个服务承诺是我们这个立体服务体系的框架。这是一个四层的框架。在这个框架中涉及到我们最亲爱的消费者、涉及到我们战斗在第一线的尊敬的经销商和我公司的营销勇士、也涉及我们售后服务部门、还涉及到对我们产品的销售和服务起到强力支撑作用的生产制造部门。